dinsdag 10 januari 2012

Scoren met de klachtenafhandeling via IVR


Bij Young & Connected, uitgever van Kidsweek, weten ze als geen ander waarom ze de klachtenafhandeling nu via de IVR (Interactive Voice Response) van Voxtron laten lopen. Vroeger werden bezorgklachten door medewerkers individueel behandeld. Dat kostte veel tijd en geld.
Met IVR kunnen de  klanten hun klacht over de levering binnen de minuut afronden. Op elk moment van de dag, want met IVR zijn we altijd bereikbaar. Het telefoonnummer van de klant is gekoppeld aan zijn abonneenummer en een niet-bezorgde krant nasturen gebeurt in een handomdraai.
Kelly Tierlier, supervisor customer service, vertelt dat ze heel bewust voor een IVR systeem heeft gekozen. Ze wilde de meest efficiënte manier om klachten af te handelen met zo weinig menselijke interventie tegen zo laag mogelijke kosten.
Young & Connected  blijkt sindsdien geen negatieve respons meer gekregen te hebben over de afhandeling van de klachten. Ze hebben hun klanten gevraagd wat ze van het systeem vinden en de reacties zijn heel positief: ze vinden dat hun klachten perfect worden opgevolgd.
Kelly Tierlier noemt nog een ander groot voordeel op van de oplossing van dit systeem van Voxtron; het beheer kan je helemaal zelf doen. Je maakt het zo complex of eenvoudig als je zelf wil, en je hoeft daarbij niemand van buiten in te schakelen. Dat is handig én het spaart kosten uit.


Bronvermelding: Voxtron